Te mereces la excelencia de nuestros profesionales sanitarios

El otro día mi hijo mayor y su abuelo estaban montando juntos una nave de LEGO de Star Wars que su tío le había traído de Alemania cuando, de repente, se dieron cuenta que una pieza de la caja estaba defectuosa y les impedía seguir construyendo según las instrucciones.

Nos pareció asombroso. Desde que tengo uso de conciencia (porque desde que tengo uso de conciencia he jugado a LEGO), jamás me había encontrado fallos en sus piezas.

“Bien, tenemos un problema, así que debemos buscarle una solución”, le dije (como madre caldosa, aprovecho cualquier pretexto para meter con calzador que los obstáculos los intentamos superar siempre).

Tras varias pesquisas, di con un teléfono de atención al cliente internacional de LEGO, en el que puedes llamar para que te repongan cualquier pieza defectuosa de cualquier caja que esté en el mercado. Increíble, ¿no?

Llamé y me atendió un chico inglés en un perfecto español. Me quedé realmente sorprendida de lo bien que me trató. Con una educación exquisita me preguntó cuál había sido el problema, me pidió mis datos postales y, sin más preguntas, sin más explicaciones y con un sonrisa que traspasaba el teléfono, me solucionó mi problema en menos de 10 minutos, indicándome que me enviaban la pieza a mi casa por correo, sin coste alguno.

En la encuesta posterior contesté a todas las preguntas con un “Excelente”.

En realidad, no daba crédito de la buenísima atención recibida.

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Quien me conoce, sabe lo exigente que soy con la atención al cliente que se presta en todos los sitios a los que acudo bien por placer, bien por necesidad.

Pocas veces dejo pasar una. Y no me refiero a los errores que las personas puedan cometer, porque yo soy la primera que los cometo hasta la saciedad. Hablo de cómo afronta ese error la persona que me está prestando el servicio y cómo responde ante él. Pero, sobre todo, hablo del trato que debo recibir como cliente.

La anécdota con LEGO me hizo volver a pensar en cómo somos tratados los pacientes y usuarios en los hospitales, centros de salud y consultas de nuestro país.

Conozco a profesionales sanitarios excelentes, con un trato al paciente exquisito y una gran sensibilidad a la hora de hablar y estar junto a las personas que atienden. Son la mayoría, por lo menos desde mi experiencia.

Pero también me he encontrado con profesionales que me han atendido a mí o a mis hijos con una absoluta falta de TODO: falta de tacto, de sensibilidad, de educación, de conocimientos y de empatía. Y con un gran exceso de EGO creyendo, erróneamente, que podían dictarnos órdenes sin mayor explicación.

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Empezando por la matrona que atendió mi primer parto y terminando por los pediatras del hospital que atendieron la infección de orina de mi hijo pequeño. Digo “terminando”, porque ahí es cuando dije “basta”.

Recuerdo estar aquella segunda noche sola con mi bebé en esa habitación de hospital y decirme a mí misma:

Vale, Lorena, ya está bien. Piensa. Te mereces la EXCELENCIA de los profesionales sanitarios que están atendiendo a tu hijo. Tu hijo se lo merece. Pide lo mismo que te piden a ti en tu trabajo, ni más ni menos. Ahora, ¡actúa!

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Y a la mañana siguiente mi primera acción fue prohibir que atendieran a mi bebé pediatras (titulares o residentes) que supieran menos de lactancia materna que yo. La criba fue radical, no por exceso de conocimientos míos en el tema (ni mucho menos), sino por completa ausencia de conocimientos por parte del 90% de pediatras que atendían a mi hijo. Y yo no iba a permitir que nuestra lactancia se fuera al traste por una simple infección de orina.

Acabé nuestra bonita estancia semanal en el hospital con 5 reclamaciones y 7 llamadas a la adjunta de planta (a una diaria). Independientemente de las reclamaciones (que redacté pensando más en “los siguientes” niños que iban a acudir al servicio), todas mis quejas se resolvieron en el momento de plantearlas.

¿Cómo?, te preguntarás. Teniendo muy claros mis derechos y los de mi hijo y solo admitiendo el sí por respuesta.

Desde esa experiencia yo no me conformo con menos. Cuando entro en un hospital, voy a mi centro de salud o me voy a una consulta privada, tanto para mí como para mis hijos tengo muy claro que voy a recibir el mejor servicio que pueda darme el profesional que me atiende, porque es lo que me merezco y se merecen mis hijos.

Y por “mejor servicio” me estoy refiriendo al que me va a prestar el profesional que se identifica al presentarse, que me habla con mucha educación y de forma clara y comprensible, mientras me mira a los ojos, propone los tratamientos en vez de imponerlos, cumple sus obligaciones deontológicas y que me demuestra que sus conocimientos están actualizados en el área en el que presta sus servicios.

Vamos, un profesional al que en una encuesta posterior le calificaría de EXCELENTE.

Me encanta la frase de Melchor Álvarez de Mon, jefe de Servicio de Enfermedades del Sistema Inmune y Oncología del Hospital Príncipe de Asturias en esta entrevista:

Don Melchor afirma:

El médico no le puede decir al paciente: “¡Uy, solamente llegué a un cinco y usted está en la patología del tórax para abajo, que era lo que no me sabía. Pero como me sabía del tórax para arriba, saqué un cinco. Así que en Medicina no cabe la mediocridad. Lo siento.

Lo suscribo al 100%. Y no sólo eso. Lo hago valer.

El año 2015 ha sido una año bastante movido, en el que algún mal llamado “pediatra” ha atacado la lactancia materna por meros intereses económicos, en el que algunas pocas matronas y enfermeros sin ética ni escrúpulos han atentado contra el honor, dignidad y propia imagen de las mujeres libremente elegidas por las embarazadas para acompañarlas en su parto (Doulas) y en el que el Ministerio de Sanidad ha publicado datos nada buenos sobre la Atención al Parto y Nacimiento en el Sistema Nacional de Salud.

Sin embargo, este panorama no me desalienta. Muy al contrario, me anima a seguir trabajando para que todos los pacientes y usuarios recibamos el trato que nos merecemos, tanto dentro del hospital, como fuera de él.

Y tú, ¿Conoces los derechos que tienes cuando entras en un hospital? ¿Qué le pides al profesional sanitario que te atiende a ti y a tus hijos?

Nos vemos por las redes. Un abrazo.


Lorena Moncholí Badillo

Abogada colegiada nº14084 ICAV.

Agente de Salud de Base Comunitaria certificada por Salud Pública de la Conselleria de Sanitat de la Comunidad Valenciana y la EVES.

Máster en Bioética, Deontología, Seguridad y Calidad en el ámbito Sanitario por ADEIT, Fundación Universidad-Empresa de la Universitat de València.

Máster en Igualdad de Género por la UCLM.

 


 

 

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